Anteeksipyynnön helppous

Oletus on kaikkien munausten äiti. Näin keskiverto suomalainen somekohu yleensä alkaa, vankasta oletuksesta omasta erehtymättömyydestä.

Pari päivää sitten Kauppalehden toimittaja Kaija Ahtela (@KaijaAhtela1) kirjoitti Kokoomuksen puheenjohtajakisasta artikkelin jättäen Elina Lepomäen (@ElinaLepomäki) mainitsematta kokonaan. Lukijan tätä sähköpostitse tiedustellessa Ahtela vastasi käytännössä piruillen, toteamalla ettei Lepomäki ole kilpailussa relevantti ja keksien kannatuslukuja päästään. Kun tämä mailinvaihto nousi eilen Twitterissä esiin, Ahtela alkoi kiukutella siitä, että asiakaspalautteen vastauksen jakaminen netissä olisi laitonta ja jatkoi rakentavalla vittuilulinjalla kommentoimalla Lepomäen ikää alentuvasti.


Vähemmän yllättäen Twitterissä muut keskustelun seuraajat eivät ottaneet erityisen hyvin vastaan Kauppalehden toimittajan käytöstä. Ahtelan vastausviestin alkuperäisellä jakajalla oli tietenkin täysi laillinen oikeus jakamiseen, kuten sen jälkeen uudelleenjakajillakin. Huvittuneena pantiin merkille, ettei kyseinen toimittaja itse vaikuttanut ymmärtävän pennin jenin vertaa siitä, mistä puhui täydellä itsevarmuudella ja ylimielisyydellä. Sivumennen sanoen melko huolestuttava piirre toimittajassa.

Tunnusta virheesi, pahoittele, jatka elämää

No, mitäs pienistä. Yksi ulapalla seilaava toimittaja ei hetkauttane ketään, kun Kauppalehden vastaava päätoimittaja Arno Ahosniemi (@arnoahosniemi) tietenkin ryntää pahoittelemaan moista toimintaa. Vai ryntääkö? Ei, ei rynnännyt. Ihmetellessäni tätä vanhan maailman klassista anteeksipyytämättömyyttä, jossa päätoimittaja on asettunut munanneen toimittajan puolelle, sain vastaukseksi seuraavan:

Syytetään muita. Tietenkin. Klassikkosaaga jatkuu.

Ilmeisesti Kauppalehdellä on loukkaannuttu siitä, että Twitterissä on jaettu toimittajan vastausta asiakaspalautteeseen. Ja tätä Lepomäen olisi jostain syystä pitänyt pahoitella. Luoja varjele, mitä jos ihmiset jakaisivat vaikka Stockmannin aspan vastauksia omin päin netissä? Se olisi sen tason Mad Max -anarkiaa, että siinä jäisi ruohonleikkuu ilman lupakorttia kakkoseksi. Kauheaa.

Kokeilen nyt luovasti tätä Kauppalehden ikäkeskeistä viestintää: “Hei pappa, vedä kellosi tälle vuosituhannelle.” Teet tällä työntekijän tukemisen irvikuvalla tilanteesta paljon pahemman. Nyt teillä ei ole asiaa seuraavien ihmisten mielissä enää yksi hölmöilevä työntekijä, vaan te olette kokonaisvaltaisesti yksi hölmöilevä yritys. Twitterissä ilmoittautuivat jo ensimmäiset lehden tilauksen perujat.

Naurattaisi, jos tämä ei olisi yhä ongelma

Koko hässäkän olisivat kyseiset päätoimittaja ja toimittaja voineet tietenkin kuitata pahoittelemalla arvostelukyvyn pettämistä. Siinä olisi mennyt aikaa noin minuutti.

Tämä on jostain uppo-oudosta syystä edelleen ongelma joillekin suomalaisille yrityksille ja yhteisöille sosiaalisen median käytössä. Elellään siellä norsunluutornissa, jossa koskaan ei olla väärässä, ja kommentointi on lähinnä nenä pystyssä tuhahtelua asiakkaiden suuntaan. Vaikka anteeksi pyytäminen olisi yksinkertaisin mahdollinen tapa ratkaista ongelma, sitä ei haluta tehdä. Ehkä joskus kannattaa pysähtyä miettimään, mistä se taloon tuleva raha on peräisin.

Hans Välimäki ja surullisenkuuluisat vesilasit. Poliisi ja maahanmuuttajista/pizzoista/Ubereista hätänumeroon soittaminen. PAMin edustaja ja varoitus lakkorikkureille turpaan saamisesta. Veet ja karvanpoisto naisten ykkösharrastuksena. Ja niin edelleen. Näitä keissejä on Suomen kokoisessa maassa ollut yllättävänkin paljon.

Yhä on osalle tuskaa myöntää, kun homma menee överiksi ja tehdään väärin. Tässä kohtaa on pakko kyynisenhuvittuneen analyysini päälle todeta, että nykyään Suomessa on jokaista yhtä sosiaalisessa mediassa tötöilevää yritystä kohden kymmenen siellä asiansa hyvin hoitavaa. Firmoja, jotka osaavat jakaa onnistumisensa ja pahoitella epäonnistumisensa yhtälailla. Eli terveitä, inhimillisiä kokonaisuuksia. Sitä, mitä firmat voivat sosiaalisessa mediassa parhaimmillaan olla.

Organisaatiot ovat monessa mielessä kuin ihmiset. Välillä onnistutaan, välillä ei. Mutta se, mikä mielikuva ihmisille sinusta jää, riippuu hyvin pitkälle reaktiostasi epäonnistumiseesi. Pahoittelu ja eteenpäin jatkaminen vai syyttely ja kiemurtelu? Kaikki tietävät kummalla tavalla ihmissuhteet pysyvät kunnossa. Useimmat yritykset tietävät kummalla tavalla asiakassuhteet pysyvät kunnossa. Mutta eivät kaikki. Vieläkään.

Viimeisimmät artikkelit

Timo Kataja Kirjoittanut:

Kirjoittaja on digitaalisen palvelukehityksen parissa touhuava bisneksen ja teknologian tulkki, joka vierastaa ylimääräistä digihypeä mutta tykkää pelata Flappy Birdiä.

Yksi kommentti

  1. K
    07.07.2016
    Reply

    Hyvä kirjoitus.

    ”Tämä on jostain uppo-oudosta syystä edelleen ongelma joillekin suomalaisille yrityksille ja yhteisöille sosiaalisen median käytössä.”

    Oman kokemukseni mukaan tämä ei ole niinkään ongelma yrityksille, vaan ihmisille. Joidenkin on vain vaikea hyväksyä sitä, että ovat väärässä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *