Vastuu ja syyllisyys ovat kaksi eri asiaa

Firmoilla ottaa usein koville asiakkaiden valitusten ja epämukavien tilanteiden jälkipuinnin hoitaminen ansiokkaasti. Erityisesti tilanteissa, joista ei voida yksiselitteisesti todeta, että tapahtuneen syy olisi yrityksen vika.

Olen alkanut epäillä, että tämä johtuu perustavanlaatuisesta väärinymmärryksestä sanojen “syy” ja “vastuu” käytössä. Se, että yritys ei ole syyllinen johonkin asiakkaan ongelmaan, ei tarkoita sitä, että yrityksellä ei olisi vastuuta huolehtia asiakkaastaan, vaikka asiakas olisikin väärässä kuin Flat Earth -yhteisö konsanaan.

Hyvä asiakaskokemus on nimittäin myös sitä, että hyväksytään vastuuta asiakkaan hyvän mielen varmistamisesta, vaikkei oltaisikaan syyllisiä alkuperäiseen ongelmaan.

Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta ei sitä sille tarvitse kertoa

Paras demonstroiva esimerkki tästä syyllisyyden ja vastuun eron käsittämisestä on pari vuotta sitten erään tutun kertoma stoori hotellissa sattuneesta tapahtumasarjasta.

Hän oli puhunut päivällä huoneessa työkriisipuhelua, kun siivooja paukkasi yllättäen sisään. Siivooja tietty pahoitteli vikkelästi ja poistui, mutta puheluun keskittyminen kaverillani häiriintyi joka tapauksessa ja stressitaso nousi entisestään. Myöhemmin kaverini meni respaan valittamaan häiriöstä. Hän on sitä ihmistyyppiä, jolla valituskynnys on matala kuin neukkukuution huonekorkeus.

Respaleidi kuunteli ymmärtäväisesti kaverini avautumiset, ja myötäili kohteliaasti, että olisi varmaan itse yhtä ärsyyntynyt vastaavassa tilanteessa. Lisäksi tassuun iskettiin hyvitykseksi jotain baarilipukkeita tms.

Kaverini oli saanut purkaa tuntojaan, häntä oli kohdeltu hyvin ja kompensoitu harmia, ja kun hän teki nyt jo varsin hyvillä mielin lähtöä respatiskiltä, asiakaspalvelu-pro vielä kohteliaasti muistutti “Ei saa häiritä” -lapun käyttämisestä ovessa.

Whoops. Hänhän ei tosiaan ollut muistanut käyttää sitä.Facepalm

Hotelli ei toisin sanoen ollut millään muotoa syypää, mutta he tiesivät kuvion: Vaikka he eivät he olleetkaan syyllisiä tapahtuneeseen, heillä oli silti vastuu huolehtia asiakkaan hyvästä mielestä, jos halusivat hänen palaavan uudelleen.

He olisivat voineet ottaa moitteisiin puolustuskannan ja saada siten nollan euron arvoisen moraalisen voiton, mutta jatkuvia asiakassuhteita ei siten ylläpidetä.

Vastuu yksityiselämässä ja Batman

Sama syyllisyyden ja vastuun ero pätee yksityiselämässäkin, ja on yksi suurimpia syitä, miksi osa ihmisistä pääsee ylitse elämänsä negatiivisista tapahtumista paljon nopeammin kuin toiset. Sinulle tapahtuvat ikävät asiat eivät välttämättä ole sinun syytäsi, mutta se, mitä teet niistä selviytyäksesi, on yksinomaan sinun vastuullasi.

Arvoitus: Kolarissa katkennut jalka, unohtuneesta “Älä häiritse” -lapusta valittaminen ja Batmanin vanhemmat. Mitä yhteistä näillä kolmella on? 

Oikea vastaus on vastuu jatkosta. Jos jalkasi katkeaa onnettomuudessa, se ei ole sinun syytäsi, mutta sen kuntoon hoitaminen on vastuullasi. Voit jäädä sänkyyn ruikuttamaan kurjuuttasi, tai varata ajan fysioterapeutille ja alkaa pikkuhiljaa linkuttaa pystyyn.

Jos taas asiakas valittaa turhasta, sekään ei ole millään muotoa sinun syytäsi, mutta asiakkaan hyvän mielen varmistaminen on silti sinun vastuullasi. Voit alkaa puolustella ja syytellä, varmistaen ettei asiakas palaa enää ikinä, tai kantaa vastuun asiakkaan tyytyväisyydestä.

Ja Batmanin vanhemmat? Nehän ammuttiin Bruce Waynen nenän edessä, kun hän oli lapsi. Se ei ollut hänen syytään. Mutta hän otti vastuun asian käsittelystä aivan äärimmilleen, ja alkoi vetää kumipuku päällä koko kaupungin rikollisia nekkuun.

Ole enemmän Batman. ■

Viimeisimmät artikkelit

Timo Kataja Kirjoittanut:

Kirjoittaja on digitaalisen palvelukehityksen parissa touhuava bisneksen ja teknologian tulkki, joka vierastaa ylimääräistä digihypeä mutta tykkää pelata Flappy Birdiä.

Jätä ensimmäinen kommentti

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *