Rakas pankkini. Olet tarjonnut minulle elintärkeitä palveluita, ollut tavalla tai toisella osa aikuisuuteni jokaista päivää, ja tehnyt arjestani sujuvaa. Länsimainen hyvinvointi on paljolti pankkijärjestelmän ansiota. Minä niin kovin mielelläni haluaisin pitää sinusta.
Ja silti: Minä inhoan käydä luonasi kylässä. Syvästi, syvästi inhoan.
Pankeilla on asiakkaita, joita on vaikea houkutella käymään. Minä olen yksi heistä. En inhoa pankissa käymistä siksi, että ajanvaraus tai muut käytännön asiat olisivat erityisen hankalia. Tämä ei ole sellainen UX-blogaus.
Inhoan luonasi käymistä siksi, rakas pankki, että kun kaikki on sanottu ja tehty, sinä olet yhä pohjimmiltasi se sama 80-luvun liituraita-liimatukka, joka yrittää estottomasti myydä mattopommitustaktiikalla mitä tahansa tuubaa, jota joku riemuidiootti saattaa erehtyä ostamaan.
80-luku on mennyttä ja 2008 tuli ja meni, mutta syvällä sisimmässäsi sinä et ole muuttunut vielä piiruakaan, rakas pankki.
Asuntolainan kylkiäiseksi ruttovakuutus
Kaipailin hiljattain asuntolainan koron tarjouksia vertailtavaksi. Sen sijaan sain kottikärryllisen korkoputkia, korkokattoja, korkoturvia, jonkun satunnaisen bonusjärjestelmän, ja ties mitä muuta silppua. Sekä puolihyökkäävästi ”suositeltuja” lisäturvaehdotuksia työttömyyden, raajojen irtoamisen, mustan surman ja ydinsodan varalta. Parhaimmillaan näistä olisi kertynyt jopa 40-50% lisäkustannusta pelkän lainanlyhennyksen päälle.
Eräs tyrkytetty korkosuoja-lisäpalvelun sisältänyt tarjous takasi, ettei asuntolainan korko nouse yli 1.5% muutamina lähivuosina. Pikainen itse tehty laskutoimitus paljasti lisäpalvelun kustannukseksi noin 8400€. Hilpeää, näin nollakorkoaikana. Tulevaisuutta ja sen korkotasoja ei voi kukaan ennustaa, mutta reilu kahdeksan tonnia säästöön laitettuna on minusta jo kohtuullisen hyvä turva. Semminkin kun säästetyn rahamällin saa pitää, jos korot eivät nousekaan.
Entinen pankkilainen totesi eilen Twitterissä, että hän ei aikoinaan pystynyt myymään ihmisille korkokattoja, koska ei edes itse pitänyt niitä hyvinä tuotteina.
Rakas pankki. Kokemukseni ja kuulemani on, että sinä tyrkytät korkokattoa ihmiskunnan historian alhaisimpien korkojen aikana ihan kaikille, korvaa lotkauttamatta esimerkiksi asiakkaittesi säästöille, joilla korkojen nousun lisäkustannukset voisi kattaa huoletta. Saati että ehdottaisit säästämisen aloittamista vaihtoehtona korkokatolle.
Tämä toimintatapa ei ole personoitua, asiakkaan tilanteen huomioivaa palvelua, vaan mattopommittamalla tehtävää myyntiä. Tämän voi rinnastaa telemarkkinoinnin periaatteisiin, mitä personointiin tulee: Sitä ei ole lainkaan.
Joku tuli konttorille, joten se haluaa aktiivirahaston
En muista kertaa, jona olisin onnistunut käymään pankissa ilman, että pankkineuvoja yrittää tyrkyttää pankin omia paskoja aktiivirahastoja säästökohteiksi. Sanon tylysti “paskoja”, koska nämä korkeakuluiset aktiivirahastot yleensä häviävät vertailuindeksilleen. Pienikuluinen ja passiivinen indeksirahasto olisi asiakkaalle viisaampi valinta, mutta ne tuovat vähemmän rahaa pankin kassaan.
Rahastoja myös usein mainostetaan aktiivisesti salkunhoitajan hoitamina, vaikka ne todellisuudessa seuraisivat sijoitussisällöltään indeksiä hyvinkin suoraan, eli ovat piiloindeksoituja. Asiakas käytännössä siis maksaa pankille rahastonhoidosta, josta ei ole mitään iloa. Käytän termiä “rahastonhoito” nyt hyvin liberaalisti, sillä tässä touhussa on yhtä paljon hoitamista kuin lemmikkikivessä. Joku saattaisi kutsua tätä huijaukseksi.
Ymmärrän, että pankit tavoittelevat voittoa. Siinä ei ole mitään vikaa. Mutta monilla aloilla on havahduttu siihen, että hyvää palvelua saanut asiakas tulee käymään uudestaan mielellään. Sitä vastoin pankkineuvojat toimivat usein kuin kuvitteellinen ruokakaupan lihamestari, joka suosittelee korkeakatteista sian niskajännettä kesähäiden juhla-ateriaksi. Ime sitä kassleria, dorka, ja tervetuloa uudestaan!
Eräs pankkilainen sanoi minulle hiljan, että ihmiset haluavat valmiita ratkaisuja pankin omien aktiivirahastojen muodossa, eikä moni edes tiedä mitä indeksirahastot, ETF:t sun muut ovat. Voi morjens! Olisiko sijoitusneuvonnaksi itseään leikkisästi kutsuvan palvelun sitten aiheellista kertoa eri sijoitusmuodoista? En varsinaisesti pidätä hengitystäni tätä odotellessa. Pankkien sijoitusneuvojia pitäisi nykyisillä toimintatavoillaan kutsua oikeammin rahastomyyjiksi.
Rakas pankki. Yllämainittujen syiden myötä joka kerta kun pankkineuvoja ottaa puheeksi kauppaamansa aktiivirahastot, päällimmäinen tunne on, että hän ilmeisesti pitää minua jonkinasteisena idioottina. Mikäs sen mukavampaa. Perinteisesti tuo tunne on kuulunut saada appivanhemmilta eikä itseään palveluntarjoajaksi kutsuvalta yritykseltä.
Voiko pankkimaailmassa elää pelkällä hyvällä palvelulla?
Rakas pankki. Kuten alussa sanoin, minä todella, todella haluaisin pitää sinusta. Sinä vain herran vuonna 2017 teet sen yhä aivan uskomattoman vaikeaksi.
Älä ymmärrä minua väärin. Olen saanut myös hyvää palvelua. Mutta se loppuu kuin seinään heti kun puheenaihe siirtyy tavanomaisista käyttötileistä, korteista ja muista peruspalveluista muihin asioihin, kuten säästöihin ja lainoihin. Silloin sinä, rakas pankki, ladot nenäni eteen 73 myyntiesitettä rahanpumppaustuotteillesi ja lisäpalveluillesi, jotka eivät ole millään muotoa minun tilanteeseeni järkeviä. Ne on printattu silkalla varmuudella, että riittävän suuri osa asiakkaista ei huomaa, missä kohtaa pukinsorkka vilahtaa.
En inhoa pankissa käymistä mistään harhaisista poliittisista syistä. Kipupisteeni on, että useimpien käyntien aikana nokkaan leijailee jossain kohtaa vieno virtsan aromi, kun huomaa, että tiettyjä oleellisia asioita on jätetty taas mainitsematta, tai minulle on taas tyrkytetty tuotteita, jotka eivät minun tilanteessani ole edes etäisesti järkeviä. Ja kaikki tämä palvelumuodossa, joka kuitenkin sitkeästi haluaa kutsua itseään ”neuvonnaksi”.
Digitaalisen viestinnän parhaita puolia on tiedon demokratisoituminen. Kokemuksia ja huomioita pankkineuvonnan epäkohdista jaetaan verkossa avoimesti. Kun maksupalveluihin tulee muuttuvien direktiivien myötä uusia toimijoita, millaista asiakasuskollisuutta perinteiset pankkiryhmät voivat odottaa ihmisiltä, jos mielikuva aiemmin saadusta palvelusta tuo paikoitellen mieleen sumuttamisen?
Toivon pankkien kuluttajaliiketoiminnan ansaintafilosofian muuttuvan hähmäisestä välistävedosta asiakaslähtöiseen palveluun. Tulevaisuudessa uskon sen tapahtuvan pakosti joka tapauksessa. Joten miksi ei tehtäisi sitä jo nyt?
Olisi niin kovin mukavaa löytää pankki, jonka bisnesidea on myydä minulle hyvää ja tarpeeni huomioivaa palvelua rehdisti ilmoitetuilla hinnoilla, eikä pyrkiä tienaamaan vetämällä välistä epämääräisillä kikkailuilla.
Rakas pankki. Soita ja kutsu minut uudestaan kylään vasta sitten, kun sovit tuohon kuvaukseen. Minä aion jatkaa odottamista, että jonain päivänä saan viimein pitää sinusta. ■
Ole ensimmäinen kommentoija